مشتری مداری صحیح در بازار اسلامی
معروف: اصالت تکریم مشتری بر اساس کرامت ذاتی که قرآن کریم برای انسان اشاره‌کرده است، مطرح هست، چنانکه می‌فرماید: وَ لَقَدْ کَرَّمْنَا بَنِی آدَمَ وَحَمَلْنَاهُمْ فِی الْبَرِّ وَالْبَحْرِ وَرَزَقْنَاهُمْ مِنَ الطَّیبَاتِ وَفَضَّلْنَاهُمْ عَلَى کَثِیرٍ مِمَّنْ خَلَقْنَا تَفْضِیلًا. ما آدمی‌زادگان را گرامی داشتیم؛ و آن‌ها را در خشکی و دریا، (بر مرکب‌های راهوار) حمل کردیم؛ و از انواع روزی‌های پاکیزه به آنان روزی دادیم؛ و آن‌ها را بر بسیاری از موجوداتی که خلق کرده‌ایم، برتری بخشیدیم.
مشتری مداری صحیح در بازار اسلامی
همان طوری که در قسمت‌های گذشته بیان شد اصول و مؤلفه‌های اساسی اثباتی کسب و کار مجموعه آموزه‌های عملی و کاربردی است که یک کاسب مسلمان آن‌ها را با توجه به مبانی بینشی و اهداف خود در فرایند کسب و کار در بازار اسلامی به کار می‌گیرد.
با توجه به دیدگاه‌های محققین اسلامی برخی دیگر از اصول و مولفه های اثباتی کسب و کار از دیدگاه خاص آیات قرآن و روایات معصومین علیهم‌السلام اشاره می‌گردد.
اصل تکریم مشتری
اصل تکریم مشتری در کسب و کار اسلامی بر اساس اصل مشتری مداری در نظریه‌های نوین مدیریت به‌عنوان یکی از جهت‌گیری‌های اصلی سازمان‌های امروزی می‌تواند مطرح باشد. زیرا در عمل با جلب رضایت شرعی مشتریان درون و برون سازمان، کارایی خود را در راستای بهره‌وری سازمانی به اثبات رسانده است.
همچنین این اصل بر اساس طرح تکریم مشتری نیز می‌تواند مطرح باشد. زیرا این طرح به‌عنوان یکی از برنامه‌های تحول اداری کشور، با محور قراردادن جلب رضایت ارباب‌رجوع به اجرا درآمدهاست.[1] در این تحقیق بر اساس دیدگاه منابع اسلامی مورد بررسی قرار گرفته است.
اصالت تکریم مشتری
اصالت تکریم مشتری بر اساس کرامت ذاتی که قرآن کریم برای انسان اشاره‌کرده است، مطرح هست، چنانکه می‌فرماید: وَ لَقَدْ کَرَّمْنَا بَنِی آدَمَ وَحَمَلْنَاهُمْ فِی الْبَرِّ وَالْبَحْرِ وَرَزَقْنَاهُمْ مِنَ الطَّیبَاتِ وَفَضَّلْنَاهُمْ عَلَى کَثِیرٍ مِمَّنْ خَلَقْنَا تَفْضِیلًا. ما آدمی‌زادگان را گرامی داشتیم؛ و آن‌ها را در خشکی و دریا، (بر مرکب‌های راهوار) حمل کردیم؛ و از انواع روزی‌های پاکیزه به آنان روزی دادیم؛ و آن‌ها را بر بسیاری از موجوداتی که خلق کرده‌ایم، برتری بخشیدیم.[2]
بر اساس آیه شریفه تکریم هر انسانی اعم از مسلمان و اهل کتاب بر اساس محدودیت و مجوزهای شرعی ازجمله در معاملات و ارائه خدمات شرعی به آن‌ها و کسب و کار در بازار اسلامی، موردنظر است.
ایفای این اصل در بازار اسلامی برای همه خریداران و معامله گران مورد نظر است. زیرا اکثر خریداران و فروشندگان مسلمان هستند و ضوابط اسلامی را در بازار رعایت می‌کنند و مرجعیت حل دعاوی و اختلافات، اسلام است. بنابراین کرامت و تکریم آن‌ها و مهربانی، مدارا کردن با آن‌ها در معاملات و ارائه خدمات شرعی در کسب و کارهای بازار اسلامی مورد توصیه قرآن کریم است.
مهربانی و مروت به خرج دادن در کسب و کارها
مهربانی و مروت به خرج دادن در کسب و کارها می‌تواند یکی از مولفه های تکریم مشتری باشد، چنانکه سیره‌ی پیامبر گرامی اسلامی بر این روش است و در آیه شریفه می‌فرماید: مُحَمَّدٌ رَسُولُ اللَّهِ وَالَّذِینَ مَعَهُ أَشِدَّاءُ عَلَى الْکُفَّارِ رُحَمَاءُ بَینَهُمْ تَرَاهُمْ رُکَّعًا سُجَّدًا یبْتَغُونَ فَضْلًا مِنَ اللَّهِ وَرِضْوَانًا .... وَعَدَ اللَّهُ الَّذِینَ آمَنُوا وَعَمِلُوا الصَّالِحَاتِ مِنْهُمْ مَغْفِرَةً وَأَجْرًا عَظِیمًا. محمد (ص) فرستاده خداست؛ و کسانی که با او هستند در برابر کفار سر سخت و شدید، و در میان خود مهربانند؛ پیوسته آن‌ها را در حال رکوع و سجود می‌بینی در حالی که همواره فضل خدا و رضای او را می‌طلبند؛ کسانی از آن‌ها را که ایمان آورده و کار های شایسته انجام داده‌اند، خداوند وعده آمرزش و اجر عظیمی داده است.[3]
مدارا کردن و پذیرش عذر افراد
همچنین قرآن کریم به مدارا کردن و پذیرش عذر افراد ازجمله در کسب و کار اسلامی سفارش کرده است، چنانکه می‌فرماید: خُذِ الْعَفْوَ وَأْمُرْ بِالْعُرْفِ وَأَعْرِضْ عَنِ الْجَاهِلِینَ. (به هر حال) با آن‌ها مدارا کن و عذرشان را بپذیر، و به نیکی‌ها دعوت نما، و از جاهلان روی بگردان (و با آنان ستیزه مکن)![4] مدارا کردن و پذیرش عذر افراد در مبادلات یکی از مولفه‌های اصل تکریم مشتری می‌تواند مطرح باشد.
تسهیل مبادلات و تکریم مشتری
تسهیل مبادلات به معنی آسان گیری در معاملات و کسب و کارها در بازار اسلامی ازجمله اصول اثباتی مطرح در بازار اسلامی است. قرآن کریم در مورد سفارش به آسان گیری به‌عنوان یکی از ویژگی‌های فرامین الهی می‌فرماید: «یُرِیدُ اللّهُ بِکُمُ الْیُسْرَ وَلاَ یُرِیدُ بِکُمُ الْعُسْرَ؛ خدا براى شما آسانى مىخواهد و براى شما دشوارى نمىخواهد»[5] مراد این آیه شریفه تنها عبادات و احکام نیست بلکه حتی معاملات و مبادلات را هم شامل می‌شود. و بنای اسلام در مبادلات آسان گرفتن آن‌ها است و هم دولت اسلامی و هم افراد جامعه اسلامی باید طوری عمل کنند که مراجعه‌کنندگان به بازار اسلامی احساس غبن نکنند.[6]
در روایت نیز از پیامبر گرامی اسلام رسیده است که فرمود: «بعثت بالحنیفة السمحة السهلة». یعنی : بر دین مستقیمى که از باطل به حقّ مىرساند و سماحت و سهولت یعنى گذشت و آسان گیرى در آن هست مبعوث شدم.[7] همچنین در حدیث دیگر می‌فرماید: «مِنْ خُلُقی الجَوَاز»: آسانگیرى از اخلاق من است.[8] این گذشت و آسان گیری در مبادلات و کسب و کار را نیز شامل می شود.
از دیدگاه کارشناسان اقتصاد اسلامی سه معیار برای سنجش تسهیل مبادله در بازار اسلامی هست؛ افزایش سرعت، کاهش هزینه‌ها و کاهش درجه نا اطمینانی که موجب رضایتمندی مشتری و تراضی طرفین است.[9]
اصل صداقت در کسب و کار
مطابق آموزه‌های قرآن کریم راست اندیشی و راست‌گویی از بالاترین صفت‌ها و هنجارهای انسانی است و افراد راست‌گو هم‌تراز پیامبران دانسته شده است چنانکه می‌فرماید: وَمَنْ یطِعِ اللَّهَ وَالرَّسُولَ فَأُولَئِکَ مَعَ الَّذِینَ أَنْعَمَ اللَّهُ عَلَیهِمْ مِنَ النَّبِیینَ وَالصِّدِّیقِینَ وَالشُّهَدَاءِ وَالصَّالِحِینَ وَحَسُنَ أُولَئِکَ رَفِیقًا. و کسی که خدا و پیامبر را اطاعت کند، (در روز رستاخیز)، هم‌نشین کسانی خواهد بود که خدا، نعمت خود را بر آنان تمام کرده؛ از پیامبران و صدیقان و شهدا و صالحان؛ و آن‌ها رفیق‌های خوبی هستند![10]
همچنین راست اندیشی و صداقت یکی از خصلت‌های پیامبران بزرگ الهی مثل حضرت اسماعیل،[11] حضرت ابراهیم،[12] حضرت ادریس [13] و زنان برگزیده و ارزشمندی مثل حضرت مریم[14] برشمرده شده است؛ و در قیامت هم از راست‌گویی راست‌گویان سؤال می‌کند چنانکه می‌فرماید: لِیسْأَلَ الصَّادِقِینَ عَنْ صِدْقِهِمْ وَأَعَدَّ لِلْکَافِرِینَ عَذَابًا أَلِیمًا. به این منظور که خدا راست‌گویان را از صدقشان (در ایمان و عمل صالح) سؤال کند؛ و برای کافران عذابی دردناک آماده ساخته است.[15]
بر اساس فرمایش قرآن کریم راست‌گویی راست‌گویان به آن‌ها سود می‌بخشد و برای آن‌ها باغ‌هایی از بهشت است که نهرها از زیر (درختان) آن می‌گذرد و تا ابد، جاودانه در آن می‌مانند؛ هم خداوند از آن‌ها خشنود است و هم آن‌ها از خدا خشنودند؛ این، رستگاری بزرگی برای راست‌گویان است.[16]
بر این اساس اصل صداقت و راست‌گویی در مجموعه معاملات و رفتارهای اقتصادی و در بازار کسب و کار اسلامی مطرح است و می‌بایست مدنظر و مورد عمل کاسب مسلمان قرار گیرد.
پی‌نوشت
[1] لطیفی قرمیش کمال*, محمودی فر یوسف، مقایسه محتوای طرح تکریم در مقایسه با اصول و مبانی مشتری مداری ، مدیریت سلامت : زمستان 1385 , دوره 9 , شماره 26 ; از صفحه 7 تا صفحه 14 .
[2] (الإسراء/70)
[3] (الفتح/29)
[4] (الأعراف/199)
[5] ( البقره / ۱۸۵ )
[6]محمدجمال خلیلیان اشکذری، شاخص های ارزیابی تسهیل مبادلات در بازار اسلامی، معرفت اقتصادی سال دوم بهار و تابستان ۱۳۹۰ شماره ۲ (پیاپی ۴)
[7] مجلسى، محمدباقر بن محمدتقی، مرآة العقول فی شرح أخبار آل الرسول، 26جلد، دار الکتب الإسلامیة - تهران، چاپ: دوم، 1404 ق؛ ج7 ؛ ص57
[8] ورام بن أبی فراس، مسعود بن عیسى، تنبیه الخواطر و نزهة النواظر المعروف بمجموعة ورّام، 2جلد، مکتبه فقیه - قم، چاپ: اول، 1410 ق ؛ ج2 ؛ ص266 .
[9]محمدجمال خلیلیان اشکذری، شاخص های ارزیابی تسهیل مبادلات در بازار اسلامی، معرفت اقتصادی سال دوم بهار و تابستان ۱۳۹۰ شماره ۲ (پیاپی ۴)
[10] (النساء/69)
[11] (مریم/54)،
[12] (مریم/41)،
[13] (مریم/56)
[14] (المائدة/75)
[15] (الأحزاب/8)
[16] (المائدة/119)